客户行为追踪系统

  客户æœåŠ¡çƒ­çº¿æ˜¯ä¼ä¸šçš„语音门户,是ä¼ä¸šä¸å®¢æˆ·æœ€å¹¿æ³›çš„交互渠é“。æ¯ä¸€ä¸ªç”µè¯èƒŒå都蕴è—ç€å®¢æˆ·è¡Œä¸ºï¼Œä»ä¸åŒçš„角度出å‘,å¯ä»¥å¾—到ä¸åŒçš„结æœã€‚
  呼å«ä¸­å¿ƒç³»ç»Ÿå­˜å‚¨äº†å¤§é‡çš„客户æ¥ç”µä¿¡æ¯å’Œéƒ¨é—¨å¤„ç†ä¿¡æ¯ï¼Œä¾‹å¦‚按键轨迹ã€æ¥ç”µåŸå› ã€å’¨è¯¢çƒ­ç‚¹ã€æŠ•è¯‰æŠ¥éšœå·¥å•ã€æ»¡æ„度评价等等,ç°æœ‰ç³»ç»Ÿä¿å­˜äº†è¿™äº›åŒ…å«å®é™…应用价值的数æ®ï¼Œé‡ç‚¹å…³æ³¨ä»è¿™äº›æµ·é‡æ•°æ®ä¸­æå–ã€ç»¼åˆã€åˆ†æ,æå–有用的信æ¯ï¼Œå‘æ˜å’Œæå–æ•°æ®ä»·å€¼ï¼Œä½¿å‘¼å«ä¸­å¿ƒå…·å¤‡ç»¼åˆåˆ†æå‹çš„è¿è¥ç®¡ç†æ‰‹æ®µã€‚
  客户行为追踪系统ä»å®¢æˆ·è§’度æ¥å®¡è§†é—®é¢˜ï¼Œä»¥“客户行为”为出å‘点,通过追踪客户和潜在客户的“行为弹性”,判断需求ä¸æ„ŸçŸ¥å–å‘,ä»æ›´å¹¿æ³›çš„视角æ¥å®¡è§†å®¢æˆ·çš„å„ç§äº¤äº’细节。为ä¼ä¸šæ供更软性的æœåŠ¡ä¸é”€å”®å†³ç­–,å¢å¼ºå®¢æˆ·æ„ŸçŸ¥ã€å‡å°‘æµå¤±ç‡ã€ä¼˜åŒ–市场è¥é”€ã€‚

>>系统主è¦åŠŸèƒ½
  客户行为追踪系统包括客户识别ã€å®¢æˆ·è¡Œä¸ºè¿½è¸ªã€å†³ç­–分æ支撑ã€æ•°æ®å¤„ç†ã€å…¬å…±æ”¯æ’‘五大模å—:


 
  •ã€€å®¢æˆ·è¯†åˆ«
  系统根æ®æ¥ç”µå·ç åˆ¤å®šå®¢æˆ·çš„身份。首先根æ®å®¢æˆ·ä¿¡æ¯ã€ç¬¬ä¸€è”ç³»å·ç ã€ç¬¬ä¸€ä½¿ç”¨äººç­‰æ¥åˆ¤å®šï¼Œç³»ç»Ÿç»™å席人员展示关è”的客户信æ¯ï¼ŒåŒ…括客户最近投诉ã€å’¨è¯¢ã€æŠ¥éšœã€éšœç¢ã€ç»´ç³»ç­‰ä¿¡æ¯ã€‚系统记录è”ç³»å·ç ä½¿ç”¨é¢‘次和收集的客户信æ¯ï¼Œé€šè¿‡æ¨¡å‹éªŒè¯è”ç³»å·ç çœŸæ­£å¯¹åº”的客户信æ¯ï¼Œå¹¶æ·»åŠ å®¢æˆ·å…³è”ä¿¡æ¯ã€‚
  •ã€€å®¢æˆ·è¡Œä¸ºè¿½è¸ª
  系统ä»å•ä¸ªå®¢æˆ·çš„角度出å‘æ供客户最近一个月的行为追踪记录ã€å®¢æˆ·è¡Œä¸ºè§†å›¾ï¼Œæ供投诉ã€éšœç¢ã€æ¶ˆè´¹ã€ç»´ç³»è¡Œä¸ºç»Ÿè®¡æƒ…况,å¯ä»¥å¿«é€Ÿäº†è§£å®¢æˆ·è¿‘期的投诉行为åŠæ¦‚括ã€ç»†ç±»åˆ†å¸ƒæƒ…况。 系统根æ®å®¢æˆ·çš„热点咨询内容,记录客户所关心的记录点,以模æ¿çš„å½¢å¼æ供客户å馈信æ¯é€‰æ‹©åŠŸèƒ½ï¼Œä½œä¸ºè¥é”€ç­–略的客户评估标准。模æ¿æ供自行维护功能。
  •ã€€å†³ç­–分æ支撑
  系统按照热点咨询ã€æ¥ç”µåŸå› ã€æŠ•è¯‰ã€æŠ¥éšœç›®å½•ç»Ÿè®¡ï¼Œæ供颗粒级的统计数æ®ã€‚分æ一个月内é‡å¤æ¥è¯çš„客户,根æ®æ¥ç”µåŸå› ï¼Œå¯»æ‰¾è¯¥å®¢æˆ·çš„关注点。根æ®å…¶å…³æ³¨ç‚¹çš„ä¸é€šï¼Œå¯èƒ½æ˜¯å’¨è¯¢ã€æŠ•è¯‰ç­‰ï¼Œè¿›è¡Œç›¸å…³çš„è¥é”€æˆ–维系。寻找客户关注的è¥é”€ç­–略,评估è¥é”€ç­–略的关注度ä¸å‚ä¸åº¦ï¼Œå€Ÿä»¥å‡†ç¡®å¯¹å¸‚场策略åšè¿›ä¸€æ­¥è°ƒæ•´ã€‚
  •ã€€æ•°æ®å¤„ç†æ¨¡å—
  系统æ„建è¿è¥åˆ†æ功能模å—,通过æå–æ•°æ®ã€å¤„ç†åŠ å·¥ã€ä¿¡æ¯è®¿é—®çš„技术手段,将大é‡çš„æ¥è§¦æ•°æ®è½¬åŒ–为分ææ•°æ®ï¼Œèƒ½å¤Ÿå®¹æ˜“çš„è¿ç”¨è¿™äº›æ•°æ®è¿›è¡Œå†³ç­–,业务执行ã€ä¸šåŠ¡ç®¡ç†ã€ä¼ä¸šç®¡ç†å„个层次上的用户都能够使用ä¸åŒçš„工具和技术åšå‡ºæ˜æ™ºçš„决策,全方ä½çš„æ高ä¼ä¸šçš„ç«äº‰åŠ›ã€‚
  •ã€€å…¬å…±æ”¯æ’‘模å—
  公共支撑模å—包括组织机æ„人员管ç†ã€æƒé™é…置管ç†ã€æ¨¡æ¿é…置。系统ä»å¤šå±‚次上进行组织人员管ç†åŠæƒé™ç®¡ç†ï¼Œé…置相关æƒé™å‚数。系统æä¾›çµæ´»çš„é…置功能,使客户å¯ä»¥è‡ªè¡Œé…ç½®è¥é”€å馈信æ¯æ¨¡æ¿ï¼Œä»¥ä¾¿äºè¯åŠ¡å‘˜çš„选择åŠå馈模æ¿è°ƒæ•´ã€‚

>>系统创新点(系统特点)
  •ã€€å·ç æ™ºèƒ½å…³è”æ¨è
  综åˆè€ƒè™‘客户的å„ç§è¡Œä¸ºï¼Œå¯»æ‰¾ä¹‹é—´çš„å…³è”关系,ä¸åŒçš„行为给予ä¸åŒçš„æƒé‡ã€æ ¹æ®è¡Œä¸ºå‘生的æƒé‡ã€é¢‘次ã€æ¬¡æ•°ã€ç±»åˆ«å»ºç«‹æ£€ç´¢æ¬¡åºã€‚当å·ç æ¥ç”µå,系统快速æ示关è”çš„å·ç ï¼Œå¹¶æ ¹æ®å…¶æ¥è¯è¡Œä¸ºæ„图,对关è”å·ç è¿›è¡Œæ’列,相关行为视图进行展示准备。
  •ã€€ä¸»åŠ¨æ•°æ®ç¼“å­˜
  系统将记录æ¯ä¸ªä¸»é¢˜åŸŸçš„处ç†æ—¶é—´ï¼Œåœ¨ç›¸å…³ä¸»é¢˜åŸŸçš„查询过程中,如æœå¤„ç†å°šæœªå®Œæˆæˆ–出ç°å¼‚常,系统将根æ®æ—¶é—´æ ‡è¯†æŸ¥è¯¢åŸå§‹æ•°æ®ï¼Œä¿è¯æ•°æ®çš„完整性。在数æ®ç»Ÿè®¡åˆ†æ的过程中,系统将å†å²æ•°æ®çš„分æä¸ç»Ÿè®¡åœ¨åº”用级别进行缓存,加快二次查询速度,å‡è½»æ•°æ®åº“å‹åŠ›ã€‚
  •ã€€æ•°æ®å¤„ç†è¿‡ç¨‹è‡ªæˆ‘诊断
  数æ®å¤„ç†è¿‡ç¨‹è‡ªæˆ‘诊断:数æ®å¤„ç†è¿‡ä¸­ï¼Œç”±äºå‘¨è¾¹ç³»ç»Ÿå¼‚常或其他异常造æˆå¤„ç†ä¸­æ–­ï¼Œç³»ç»Ÿå°†è¿›è¡Œè®°å½•ï¼Œè€Œåæ ¹æ®é¢„置规则进行自我诊断,根æ®è¯Šæ–­ç»“æœè¿›è¡Œè‡ªæˆ‘ä¿®å¤æˆ–通知管ç†å‘˜ä¿®å¤ã€‚
  •ã€€è½¬å˜æœåŠ¡è¯„价体系
  转å˜æœåŠ¡è¯„价体系:客æœè¡Œä¸ºè¿½è¸ªç³»ç»Ÿæ›´å¤šçš„以客户的视角æ¥çœ‹ç”µä¿¡ã€‚通过客户留下的è”系电è¯ï¼Œç³»ç»Ÿè‡ªåŠ¨å‘é€çŸ­ä¿¡æˆ–自动语音进行å›è®¿ï¼Œå®¢æˆ·ç›´æ¥å°†æ»¡æ„度评价数æ®è®°å½•è‡³ç³»ç»Ÿï¼Œå¯¹å®¢æˆ·çœŸå®æ„ŸçŸ¥è¿›è¡Œå®¢è§‚å映。此ç§è¯„价体系å¯ä»¥è¯´æ˜¯“客户评价电信æœåŠ¡”,体ç°äº†10000å·ä»¥å®¢æˆ·ä¸ºä¸­å¿ƒçš„ç†å¿µï¼šå¯¹å¤–代表电信,æä¾›è¿è¥æœåŠ¡è´¨é‡ä¸æ•ˆç‡ï¼›å¯¹å†…代表客户ï¼å»ºç«‹å®¢æˆ·æœåŠ¡è¯„ä»·çš„æƒå¨ã€‚
  •ã€€ä»¥å®¢æˆ·æ„ŸçŸ¥ä¸ºåŸºç¡€
  客æœè¡Œä¸ºè¿½è¸ªç³»ç»Ÿç€é‡åŠ å¼ºäº†å®¢æˆ·æ„ŸçŸ¥çš„æå‡åŠŸèƒ½ã€‚在æ¯ä¸ªäººå·¥è¯åŠ¡æ¥é€šæ—¶ï¼Œå‘ˆç°ç»™å席代表的ä¸å•æ˜¯å®¢æˆ·åŸºæœ¬ä¿¡æ¯ï¼Œè€Œä¸”有客户的近期交互活动分æ,关注热点分æ,投诉行为跟踪,障ç¢è‡ªåŠ¨å±•ç¤ºç­‰ç­‰ã€‚å席人员对客户近期的行为一目了然,进而ä¸å®¢æˆ·è¿›è¡Œç›¸åº”的沟通,客户真正的体ç°åˆ°VIP客户的感觉。
  •ã€€ä»¥è¥é”€ä¸ºç›®çš„
  以è¥é”€ä¸ºç›®çš„:客æœè¡Œä¸ºè¿½è¸ªç³»ç»Ÿé€šè¿‡å„ç§ç‰¹è‰²çš„分æ,将客户的咨询行为ã€æŠ•è¯‰è¡Œä¸ºã€éšœç¢è¡Œä¸ºè¿›è¡Œåˆ†æ,而å进行针对性的维系ä¸è¥é”€ï¼Œä½¿å®¢æˆ·èƒ½å¤Ÿæ— éšœç¢çš„消费ã€æ›´å¤šçš„消费ã€å¼€å¿ƒä¾¿æ·çš„消费。

>>æˆåŠŸæ¡ˆä¾‹è¯´æ˜
  è‹å·ç”µä¿¡å®¢æœä¸­å¿ƒï¼Œé€šè¿‡é¡¹ç›®çš„å®æ–½èŠ‚约了呼å«ä¸­å¿ƒå席æˆæœ¬ã€‚项目å®æ–½å‰ï¼Œå®¢æˆ·æœåŠ¡å¹³å‡é€šè¯æœåŠ¡æ—¶é•¿125s,平å‡æ¥ç»­ä¸ªæ•°180个。项目å®æ–½å,缩短被动æœåŠ¡æ—¶é•¿å’Œè¢«åŠ¨ä¿¡æ¯æœç´¢æ—¶é•¿å¤§äº10s,平å‡æ¥ç»­ä¸ªæ•°çº¦å¢åŠ 15个,å•æœˆå¢åŠ 450个,å•ä¸ªè¯åŠ¡å‘˜æ¯æœˆæˆæœ¬èŠ‚çœçº¦2.5人天。按照è‹å·åŒºåŸŸä¸­å¿ƒ350åè¯åŠ¡å‘˜è¿›è¡Œä¼°ç®—,æ¯æœˆå¢åŠ 875人天。
  系统先å完æˆäº†è‹å·å„区局ã€è¥ä¸šä¸­å¿ƒã€æ±Ÿè‹ç”µä¿¡å…¨çœå®¢æœä¸­å¿ƒçš„æ¨å¹¿ï¼Œæ•ˆæœè‰¯å¥½ã€‚


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